O poder Omnichannel
Com o aumento das expectativas dos clientes e as capacidades tecnológicas, é chegado o momento de explorar nos canais digitais o potencial de atendimento às expectativas que este cliente possui em relação a marca e principalmente a expectativa histórica sobre um relacionamento que este cliente já estabeleceu através de uma compra ou contato já realizado, por exemplo, em canais offline.
Os clientes anseiam pelo serviço que já foi feito na loja local (o que talvez seja um ideal nostálgico da mente e não a realidade). Um lugar onde seu nome, suas necessidades e seus gostos eram conhecidos imediatamente ao entrar. Para poder conseguir isso on-line, as equipes de marketing devem coletar e utilizar dados e conteúdo adequados a cada etapa da jornada do cliente, em cada idioma e para cada necessidade relevante.
Muitas marcas lutam apenas para obter resultados sobre o conteúdo publicado, e não focam ou evoluem para processos de personalização do cliente.
Fica claro, principalmente no Brasil, que as expectativas dos clientes não estão sendo atendidas. Infelizmente, grande parte das empresas estão longe de um processo de personalização e de descoberta da jornada do cliente.
O conceito Omnichannel surge como um modelo de negócios cross-channel que as empresas usam para aumentar a experiência do cliente. A abordagem tem verticais em saúde, governo, serviços financeiros, varejo e indústrias de telecomunicações, incluindo canais como locais físicos, páginas de FAQ, mídia social, bate-papos web ao vivo, aplicações móveis, comunicação telefônica, entre outros. Empresas que usam omnichannel alegam que um cliente valoriza a capacidade de estar em constante contato com uma empresa através de múltiplas vias ao mesmo tempo.
O segredo para as marcas está na capacidade de construir um processo que possibilite aos diferentes canais de relacionamento trabalharem em conjunto para apoiar uns aos outros, com informações unificadas sobre os clientes.
Mesmo que as ações das marcas estejam ficando para trás nas expectativas dos clientes, aqueles que começam a criar melhores experiências vão se beneficiar no longo prazo.